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把承諾送到每一位客戶手中 ---太平洋壽險(xiǎn)四川分公司在這樣做
把承諾送到每一位客戶手中 ---太平洋壽險(xiǎn)四川分公司在這樣做
（《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》3月13日） 江帆
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如今，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)從單純的保單營(yíng)銷，升級(jí)到客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。如何做好客戶服務(wù)，是擺在所有保險(xiǎn)公司面前的一道具有新內(nèi)涵的傳統(tǒng)課題。最近，記者隨基層采訪組來(lái)到太平洋壽險(xiǎn)四川分公司實(shí)地采訪，記者在這里聽到了許多有關(guān)尋找滿期客戶的真實(shí)故事，這些曲折、生動(dòng)、感人的服務(wù)事例，可以說(shuō)為保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵注入了新元素。
所謂尋找滿期客戶，實(shí)際上是所有壽險(xiǎn)公司，特別是大型壽險(xiǎn)公司都面臨的一個(gè)客戶服務(wù)問(wèn)題。這緣于前十年前保險(xiǎn)公司大量發(fā)行的銀保產(chǎn)品，這種滿期給付產(chǎn)品均是保險(xiǎn)公司通過(guò)與銀行合作渠道代理銷售的。由于當(dāng)時(shí)的銀行保險(xiǎn)多為躉繳產(chǎn)品，保單存續(xù)期內(nèi)保險(xiǎn)公司與客戶直接接觸的機(jī)會(huì)少，帶來(lái)了后期服務(wù)觸點(diǎn)少的客觀現(xiàn)狀。
“銀保產(chǎn)品保單時(shí)間跨度長(zhǎng)、客戶的信息變化度很大，由于通訊地址、聯(lián)系電話不詳盡或變動(dòng)多，我們?cè)谶M(jìn)行滿期給付時(shí)的電話通知有效性是較低的。”采訪中太平洋壽險(xiǎn)四川分公司負(fù)責(zé)人李敬介紹說(shuō)，“目前所有到期保單均為2006投保的客戶，歷時(shí)10年，我們面臨著客戶生活環(huán)境變化、聯(lián)系方式更改，個(gè)別客戶已身故、二代身份證普及使原有客戶信息在公民身份信息查詢系統(tǒng)中無(wú)法查詢等諸多挑戰(zhàn)。”
“尋找滿期給付客戶，是我們現(xiàn)在客服工作的一個(gè)重要內(nèi)容。很多客戶十年前買了我們的銀保產(chǎn)品，現(xiàn)在期滿了，公司需要按照當(dāng)時(shí)的承諾付給客戶一筆錢。但由于種種原因，我們找不到客戶。總公司給我們下達(dá)的指標(biāo)是98%，但我們對(duì)自己的要求是百分之百，要把每一份給付款送到客戶手中。”太平洋壽險(xiǎn)四川眉山中心支公司總經(jīng)理曾琪語(yǔ)氣堅(jiān)定地對(duì)記者說(shuō)。
在太平洋壽險(xiǎn)四川分公司的客戶尋找資料中，記者看到了情況相似的諸多案例。下面是記者隨機(jī)選取的三個(gè)案例：石先生2006年3月投保，應(yīng)給付保費(fèi)10000元。但石先生預(yù)留的電話早已變化；通過(guò)114聯(lián)系基層政府輾轉(zhuǎn)找到客戶家人電話；客戶外地打工，不愿當(dāng)?shù)剞k理，并反復(fù)不接電話，回四川后也不前往保險(xiǎn)公司辦理領(lǐng)取。太平洋壽險(xiǎn)反復(fù)電話、短信等方式聯(lián)系，花費(fèi)近10個(gè)月時(shí)間為客戶辦理了給付。
鄧先生2006年1月投保，保險(xiǎn)費(fèi)4000元，投保預(yù)留電話錯(cuò)誤；聯(lián)系基層政府輾轉(zhuǎn)找到客戶電話；客戶外地打工，不愿前來(lái)保險(xiǎn)公司，也不接微信領(lǐng)取；協(xié)調(diào)打工地銀行網(wǎng)點(diǎn)受理。
王先生2006年10月投保，保險(xiǎn)費(fèi)15000元。投保預(yù)留電話錯(cuò)誤；按聯(lián)系地址上門，查無(wú)此人；找到村政府、獸醫(yī)站人員等支持查找人員信息；利用身份證號(hào)碼前6位查找到嫁入當(dāng)?shù)?，且已離異搬走的女兒相關(guān)信息；輾轉(zhuǎn)找到客戶家人后，最終聯(lián)系到客戶。
在眉山，記者見到了王先生案例中的理賠調(diào)查主管人員李文毅，這位看上去文文靜靜的四川姑娘，說(shuō)起當(dāng)年的這段艱難尋找時(shí)，口氣平淡，好像在說(shuō)別人的故事。但當(dāng)有人問(wèn)起：“你們這樣的尋找代價(jià)豈不是太高了嗎？”李文毅一下透露出了四川姑娘那股“倔”勁兒，“的確有時(shí)為了尋找一個(gè)客戶，我們要跑上一個(gè)月，甚至是全體出動(dòng)。但是我們必須把公司這一份承諾送到客戶手中，這是我們的責(zé)任。”
在眉山，記者還聽到了這樣一個(gè)故事：一位叫小陳的工作人員，為了尋找客戶費(fèi)盡周折。當(dāng)小陳抱著最后的一線希望等來(lái)新疆的電話時(shí)，電話那頭傳來(lái)的是一個(gè)蒼老而虛弱的聲音：“我是劉某如，您是太平洋保險(xiǎn)公司的嗎？真的不敢相信，這么多年來(lái)了，我都忘記了還有這樣一份保單，你們還記得，還在找我。”
原來(lái)這位客戶2006年在眉山投保太保的紅利發(fā)保險(xiǎn)2萬(wàn)元后不久，就舉家搬到了新疆。在新疆她經(jīng)歷了輝煌、敗落、病痛，目前已經(jīng)癱瘓?jiān)诖病Ｂ?lián)系上客戶后，小陳迅速通過(guò)微信完成了保費(fèi)給付。此后，客戶再次致電小陳，在電話中數(shù)次哽咽，她說(shuō)今天她收到的不只是保險(xiǎn)金，更是對(duì)家鄉(xiāng)的思念和對(duì)未來(lái)生活的向往，表示要積極治療，爭(zhēng)取回眉山當(dāng)面感謝。
其實(shí)何止一個(gè)小陳，太平洋壽險(xiǎn)四川分公司的很多工作人員都有過(guò)這種尋找客戶的經(jīng)歷，很多人都能講出自己在尋找客戶中最難忘的故事和場(chǎng)景。就連現(xiàn)在已經(jīng)是四川眉山中心支公司總經(jīng)理的曾琪，回憶起當(dāng)年自己在成都跟師傅頂烈日，騎自行車穿城尋找客戶的情景，仍然是滿懷激情：“雖然就是一兩百元的保單，客戶真的好感動(dòng)，說(shuō)你們?yōu)榱诉@幾個(gè)錢大老遠(yuǎn)的送來(lái)。但我們知道，這不是錢的問(wèn)題，而是一家保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的承諾和誠(chéng)信。”
“時(shí)空擋不住我對(duì)你的承諾，太平洋保險(xiǎn)一直在你身邊”，這算得上是曾琪們、李文毅們、小陳們最愛(ài)默念的一句話吧。
尋找滿期客戶是一個(gè)成本很高，效率很低的工作，給付業(yè)務(wù)的難點(diǎn)在于：農(nóng)村偏遠(yuǎn)客戶占比大、外出務(wù)工客戶占比大、老年客戶占比大。但這又是最彰顯保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾和兌現(xiàn)保障的工作。為此太平洋壽險(xiǎn)四川分公司推出了多項(xiàng)措施大力推進(jìn)這一項(xiàng)工作。以實(shí)務(wù)操作平臺(tái)辦法為例，其包括：理賠調(diào)查人員隨身攜帶滿期名單，出門調(diào)查就近尋找滿期客戶；鼓勵(lì)公司內(nèi)部人員積極主動(dòng)聯(lián)系周邊人脈，尋找滿期客戶聯(lián)系方式；已有聯(lián)系方式，客戶長(zhǎng)期不辦理或不接聽電話的，利用發(fā)短信等方式反復(fù)提示客戶，請(qǐng)客戶主動(dòng)聯(lián)系公司；通過(guò)百度、政府平臺(tái)、114等渠道搜尋客戶所在鄉(xiāng)或鎮(zhèn)政府電話，取得政府支持等。
“這項(xiàng)工作非常費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但是這是我們保險(xiǎn)公司的責(zé)任，同時(shí)在客觀上，也使我們的品牌在客戶心中不斷提高。今年綿陽(yáng)地區(qū)就有很多尋找回來(lái)的客戶加保，保費(fèi)增長(zhǎng)比較明顯。”太平洋壽險(xiǎn)四川分公司營(yíng)運(yùn)部總經(jīng)理唐潔說(shuō)。
據(jù)記者了解，太平洋保險(xiǎn)從2011年以來(lái)就在推進(jìn)“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，“關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗(yàn)”三大轉(zhuǎn)型目標(biāo)目前已順利實(shí)現(xiàn)，并在公司經(jīng)營(yíng)中彰顯出成效，為公司構(gòu)筑和提升持續(xù)發(fā)展能力、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)增長(zhǎng)的價(jià)值創(chuàng)造能力注入了強(qiáng)大的動(dòng)能。數(shù)據(jù)顯示，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)總客戶數(shù)已從2012年的7954萬(wàn)增加至2016年上半年的逾一億人。太平洋壽險(xiǎn)四川分公司尋找滿期給付客戶的大規(guī)模行動(dòng)，明顯帶著鮮明的太平洋保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型風(fēng)格。
3月12日，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波在兩會(huì)“部長(zhǎng)通道”回答記者提問(wèn)時(shí)表態(tài)，理賠難和銷售誤導(dǎo)是保險(xiǎn)行業(yè)的兩大頑疾，將繼續(xù)強(qiáng)化以保護(hù)消者權(quán)益為中心的工作，出重拳治理保險(xiǎn)行業(yè)兩大頑疾。而實(shí)際上，要徹底解決這兩大頑疾，最重要的是要先樹立一切為客戶服務(wù)的意識(shí)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，太平洋壽險(xiǎn)無(wú)疑已經(jīng)走在了前面。