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太保壽險(xiǎn)轉(zhuǎn)型基層調(diào)研：四川分公司滿期客戶的尋找之路
太保壽險(xiǎn)轉(zhuǎn)型基層調(diào)研：四川分公司滿期客戶的尋找之路
（和訊網(wǎng)3月13日） 李亦斐
http://m.hexun.com/insurance/2017-03-13/188463213.html
嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)是2017年保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管關(guān)鍵詞，滿期給付風(fēng)險(xiǎn)也成為今年的重點(diǎn)監(jiān)管內(nèi)容。保監(jiān)會(huì)2016年末曾下發(fā)內(nèi)部通知《關(guān)于做好2017年滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)排查及統(tǒng)計(jì)預(yù)測工作的通知》（以下簡稱《通知》），要求人身險(xiǎn)公司嚴(yán)格排查滿期給付和退保等風(fēng)險(xiǎn)。
然而對(duì)于正常的滿期給付，部分長期保單滿期后找到客戶并成功地把保費(fèi)送回他們手中并不容易。日前，和訊保險(xiǎn)記者實(shí)地探訪太平洋壽險(xiǎn)四川分公司及其四川眉山支公司，了解履行保險(xiǎn)責(zé)任時(shí)尋找滿期客戶的過程及遇到的困難。
從這份《通知》來看，保監(jiān)會(huì)明確提出，此次滿期給付的風(fēng)險(xiǎn)排查要點(diǎn)是：測算滿期給付規(guī)模和分布、排查高風(fēng)險(xiǎn)的滿期產(chǎn)品。其中，對(duì)于正常的滿期給付，應(yīng)按測算結(jié)果做好資金準(zhǔn)備。
太平洋壽險(xiǎn)四川分公司總經(jīng)理李敬介紹：“2016年，我們川分的滿期給付金約為5億元，預(yù)計(jì)2017年將翻倍達(dá)11億，給付高峰將持續(xù)到2019年，預(yù)計(jì)明后年共給付20億。” 業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，2017年滿期給付金額將仍然維持在較高水平，但可能比2016年有所回落，風(fēng)險(xiǎn)基本可控。
由于早期注重銀保渠道，而且部分保單時(shí)間跨度長、信息變化較多，主導(dǎo)滿期給付工作的太平洋壽險(xiǎn)四川分公司營運(yùn)部總經(jīng)理唐潔介紹，在四川地區(qū)尋找滿期客戶的過程中，遇到最大的“痛點(diǎn)”就是通知難。2016年，在排查銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的躉繳產(chǎn)品的滿期給付時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)保單應(yīng)付量大，但相當(dāng)一批客戶的通訊聯(lián)系方式發(fā)生了變化。
和訊保險(xiǎn)記者了解，滿期客戶中外出務(wù)工客戶群體占比應(yīng)付件70%以上，客戶按時(shí)主動(dòng)申請(qǐng)占比低于20%，這使得滿期客戶的尋找對(duì)人力和時(shí)間的投入非常大。滿期客戶中農(nóng)村客戶、老年客戶比例較高超過80%也是通知難的一大原因。
唐潔還表示客戶潛在的投訴也是他們需要解決的另一大痛點(diǎn)。由于受資本市場影響，部分滿期收益可能難達(dá)客戶預(yù)期。此外，短期內(nèi)應(yīng)付量大、時(shí)間集中的給付也易引發(fā)群體事件。而且如果未按時(shí)支付的滿期金，滿期紅利到期后不再生息，客戶最終拿到了滿期金，也會(huì)存在滿意度降低的可能性。因此本著對(duì)客戶的責(zé)任以及公司的服務(wù)理念，再大的人力和財(cái)力的投入也要盡力找到客戶。
銀保渠道帶來的不僅僅是滿期客戶的給付問題，前期信息披露不全，財(cái)務(wù)核保不到位，為了保護(hù)客戶資源，故意留存虛假客戶信息等問題，都給保險(xiǎn)公司對(duì)投保人進(jìn)行正常的回訪帶來困難。另外管理機(jī)制不健全、培訓(xùn)不到位，部分銀行代理銷售人員片面追求自身利益，誤導(dǎo)較多的問題也使得保險(xiǎn)公司叫苦不迭。
為了減少上述問題，減少對(duì)銀保渠道的依賴，2010年太保正式開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，大力縮減銀保渠道的銷售。數(shù)據(jù)顯示，太保壽險(xiǎn)2012年相較2011年甚至直接減少了100億元。2015年，更是將所有的需要在銀行柜臺(tái)進(jìn)行的業(yè)務(wù)取消。
2016年末太保壽險(xiǎn)的銀保渠道保費(fèi)貢獻(xiàn)度已然很小，但2017年1月仍在快速減少之中，新單規(guī)模保費(fèi)僅有數(shù)億元。從太保壽險(xiǎn)川分的數(shù)據(jù)也能看出其轉(zhuǎn)型的力度和決心，李敬介紹：“2013年太平洋人壽川分的43億保費(fèi)中，個(gè)險(xiǎn)渠道僅占15%，到2016年的45億元保費(fèi)中，個(gè)險(xiǎn)渠道已經(jīng)貢獻(xiàn)了81%的保費(fèi)。此外，年均營銷員人力也從2013年的7000人增至2016年的24000余人。”
雖然在銀行柜臺(tái)進(jìn)行的業(yè)務(wù)已取消，但太保壽險(xiǎn)跟銀行的合作并未停止，而是專注于銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)，例如借款人意外險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移借款人因人身意外傷害事件導(dǎo)致的還款風(fēng)險(xiǎn)，專為銀行小額信貸設(shè)計(jì)，服務(wù)余“三農(nóng)”和小微企業(yè)、實(shí)施精準(zhǔn)扶貧等方面。