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應(yīng)“云”而生 太平洋壽險(xiǎn)踐行“數(shù)字太?！睉?zhàn)略
應(yīng)“云”而生 太平洋壽險(xiǎn)踐行“數(shù)字太保”戰(zhàn)略
（《上海證券報(bào)》3月14日3版）
http://www.ijiebao.com/Public/ViewEPArticle.aspx?ArticleId=2017031434732
當(dāng)一個(gè)保險(xiǎn)市場的發(fā)展日趨成熟時(shí)，粗放式的價(jià)格比拼勢必會(huì)被高技術(shù)的服務(wù)競爭所更替。深諳市場競爭之激烈的中國太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)（以下簡稱“中國太保”），在“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)上，積極推動(dòng)實(shí)施“數(shù)字太保”戰(zhàn)略，以提升客戶體驗(yàn)、降低運(yùn)營成本，打造核心競爭力。
作為中國太保旗下的核心主體，太平洋壽險(xiǎn)（以下簡稱“太平洋壽
險(xiǎn)”）如何將“數(shù)字太保”戰(zhàn)略落地，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。作為國內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)首批開啟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的公司之一，太平洋壽險(xiǎn)的5年轉(zhuǎn)型之路堪稱業(yè)內(nèi)范本，發(fā)展模式得以改變，內(nèi)生動(dòng)力得以增強(qiáng)。
如何進(jìn)一步加固競爭力，找到新一輪發(fā)展的突破點(diǎn)，太平洋壽險(xiǎn)將此聚焦在了利用新技術(shù)解決客戶“痛點(diǎn)”。一年前，太平洋壽險(xiǎn)推出了國內(nèi)首創(chuàng)的遠(yuǎn)程投保新模式——“云投保”項(xiàng)目，這是對(duì)電子簽名應(yīng)用的一次革命性突破，是投保流程的又一次重大重塑，可從根本上解決被保險(xiǎn)人遠(yuǎn)程投保的簽名問題。
太平洋壽險(xiǎn)的“數(shù)字化之路”已經(jīng)啟程。據(jù)了解，到今年年底時(shí)，太平洋壽險(xiǎn)還有多個(gè)相關(guān)項(xiàng)目有望接連落地。比如，解決客戶理賠“痛點(diǎn)”的“太e賠”項(xiàng)目，兩核（核保核賠）系統(tǒng)的數(shù)字化再造等。這些項(xiàng)目背后折射出太平洋壽險(xiǎn)落地“數(shù)字太保”戰(zhàn)略的小目標(biāo)——智能營運(yùn)實(shí)現(xiàn)“四化”，即客戶服務(wù)自助化、營運(yùn)作業(yè)自動(dòng)化、服務(wù)流程無紙化和數(shù)據(jù)應(yīng)用智能化。
隨著人口流動(dòng)加快、工作和生活半徑的擴(kuò)大，投保人、被保險(xiǎn)人不在一起的投保案例日漸增多。家住河北唐山的張先生，想為女兒倩倩投保一份壽險(xiǎn)，但由于倩倩在北京讀大學(xué)，只有節(jié)假日才回家，因此不能完成投保時(shí)被保人簽名和頭像拍攝。長期出差人群、留守老人、異地求學(xué)學(xué)生、異地分居夫妻不能完成投保簽名，已經(jīng)成為行業(yè)性難題。
面對(duì)這樣的情況，一般來說，投保人需要把所有紙質(zhì)單證通過快遞的方式寄到外地，讓被保險(xiǎn)人確認(rèn)后再簽完名回寄。但這個(gè)過程對(duì)于保險(xiǎn)公司、投保人和被保險(xiǎn)人來說都很麻煩。為了避免這一系列問題，部分保險(xiǎn)銷售人員可能會(huì)要求投保人幫被保險(xiǎn)人代簽單證。但這種“代簽名”的做法，容易引發(fā)合同效力不確定，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)銷售員、消費(fèi)者和公司三者間產(chǎn)生糾紛，而“代簽名”等現(xiàn)象，也正是各級(jí)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)所關(guān)注的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)之一。
那么，如何解決這類保險(xiǎn)消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”，提升他們的客戶體驗(yàn)？2016年，太平洋壽險(xiǎn)利用新技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)出了“云投保”模式，成為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。簡單來說，投保人在移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)上購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將保單鏈接推送至身處異地的被保險(xiǎn)人手機(jī)上，被保險(xiǎn)人便可隨時(shí)隨地對(duì)保單進(jìn)行確認(rèn)并簽字。同時(shí)，被保險(xiǎn)人的當(dāng)時(shí)頭像也能被采集，并傳送回移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)。
“云投保”是壽險(xiǎn)移動(dòng)展業(yè)模式的又一創(chuàng)新，是對(duì)電子簽名應(yīng)用的革命性突破。投保者通過PAD端的一鍵觸發(fā)和智能手機(jī)端的4個(gè)簡單步驟，即可交互完成遠(yuǎn)程投保。“云投保”的推出突破了投保時(shí)空制約，從而從根本上解決了異地人群不能遠(yuǎn)程投保簽名的行業(yè)性難題。
據(jù)太平洋壽險(xiǎn)副總經(jīng)理、首席數(shù)字官周曉楠介紹，目前太平洋壽險(xiǎn)有將近1萬件的保單是通過“云投保”的方式來實(shí)現(xiàn)的，覆蓋有效保額達(dá)到1.1億元，占公司全部個(gè)險(xiǎn)新業(yè)務(wù)總量不到1%。“云投保”技術(shù)的初衷是為了幫助解決異地投保的難題，而不是大幅度促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。目前該技術(shù)主要向分紅險(xiǎn)和萬能險(xiǎn)渠道開放，出于風(fēng)控考慮，未來“云投保”技術(shù)也將逐漸向重疾險(xiǎn)等保障類產(chǎn)品開放。
“云投保”模式的推出，本質(zhì)上是太平洋壽險(xiǎn)踐行集團(tuán)“數(shù)字太保”戰(zhàn)略的具體落地。
2015年，中國太保宣布將通過三個(gè)路徑來著力打造“數(shù)字太保”，并與國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司展開全方位合作。第一個(gè)路徑是，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫入手，對(duì)營銷渠道、服務(wù)等盡快數(shù)字化；第二個(gè)路徑是，要求內(nèi)部流程迅速響應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)的新發(fā)展，對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行數(shù)據(jù)化改造，使得客戶的數(shù)據(jù)能盡可能轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品和服務(wù)；最終的路徑是，要完成在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下，用數(shù)字化工程重新構(gòu)建整個(gè)商業(yè)模式。
在談及啟動(dòng)“數(shù)字太保”戰(zhàn)略背后的原因時(shí)，中國太保董事長高國富在公開場合曾說過這樣一段話：“現(xiàn)在的80后、90后基本是數(shù)字化消費(fèi)群體，他們雖有不同的習(xí)慣和特點(diǎn)，但數(shù)字化是共性。任何金融機(jī)構(gòu)，未來如果不能夠適應(yīng)趨勢，不進(jìn)行數(shù)字化改造，將失去未來。”
業(yè)內(nèi)關(guān)心的是，“數(shù)字太保”戰(zhàn)略如何落地到具體的各子公司，尤其是歷經(jīng)轉(zhuǎn)型后正步入全新發(fā)展階段的太平洋壽險(xiǎn)。
據(jù)周曉楠介紹，對(duì)于壽險(xiǎn)公司來說，“數(shù)字太保”的背后其實(shí)是智能營運(yùn)。去年下半年，太平洋壽險(xiǎn)提出了智能營運(yùn)的“四化”戰(zhàn)略，即客戶服務(wù)自助化、營運(yùn)作業(yè)自動(dòng)化、服務(wù)流程無紙化和數(shù)據(jù)應(yīng)用智能化。“我們想在未來三年內(nèi)把這個(gè)‘四化’具體落地，以此全面推進(jìn)我們的智能營運(yùn)建設(shè)。”
在“四化”戰(zhàn)略之下，太平洋壽險(xiǎn)的幾個(gè)重磅項(xiàng)目正在加快推進(jìn)。比如，兩核（核保核賠）系統(tǒng)的數(shù)字化再造，預(yù)計(jì)4月份能夠上線，到時(shí)，太平洋壽險(xiǎn)將實(shí)現(xiàn)兩核系統(tǒng)無紙化、自動(dòng)化、智能化；還有推廣電子檔案項(xiàng)目，率先實(shí)現(xiàn)保全電子化，力爭明年檔案的電子化覆蓋率達(dá)到60%以上；又如今年要在理賠端研發(fā)推廣“太e賠”，改變過去所有理賠都需要實(shí)物單證的要求，逐步實(shí)現(xiàn)線上報(bào)案、受理、單證提交、審核反饋、賠款支付等功能，實(shí)現(xiàn)客戶自助理賠全流程，減少客戶理賠中來來回回跑保險(xiǎn)公司的次數(shù)。
“數(shù)字太保”最終的路徑是，要完成在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下，用數(shù)字化工程重新構(gòu)建整個(gè)商業(yè)模式。其實(shí)在具體實(shí)踐中，中國太保的數(shù)字化工程，已經(jīng)于無形中推動(dòng)了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。
近日，作為《保險(xiǎn)電子簽名技術(shù)應(yīng)用規(guī)范》牽頭單位之一的太平洋壽險(xiǎn)，目前已經(jīng)向保監(jiān)會(huì)提交了這一標(biāo)準(zhǔn)制定的分階段工作計(jì)劃，下個(gè)月將啟動(dòng)制定工作，預(yù)計(jì)在2017年年內(nèi)將完成保險(xiǎn)業(yè)電子簽名標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的起草。
在保險(xiǎn)行業(yè)，電子簽名技術(shù)應(yīng)用可以貫穿承保、生調(diào)、契約、保全、理賠、給付等所有需要消費(fèi)者授權(quán)確認(rèn)并簽署的重要環(huán)節(jié)。早在2005年，中國就正式施行了《電子簽名法》，然而直到2012年11月，才出現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)電子簽名的“第一單”。
據(jù)了解，在國內(nèi)140多家保險(xiǎn)公司中，目前僅有不到三成的保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了電子簽名技術(shù)。業(yè)內(nèi)人士分析表示，實(shí)現(xiàn)電子簽名技術(shù)存在一定的研發(fā)成本，對(duì)于部分中小型保險(xiǎn)公司來說，則并不具備這樣的研發(fā)能力。此外，若是保險(xiǎn)公司想通過外包的方式來實(shí)現(xiàn)此類技術(shù)，則面臨著移動(dòng)技術(shù)與保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)的兼容性考驗(yàn)。
在保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《中國保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”規(guī)劃》中，《保險(xiǎn)電子簽名技術(shù)應(yīng)用規(guī)范》被寫入了規(guī)劃實(shí)施范圍。據(jù)了解，全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)保險(xiǎn)分技術(shù)委員會(huì)已正式委托太平洋壽險(xiǎn)作為標(biāo)準(zhǔn)制定牽頭單位，聯(lián)合另外兩家大型險(xiǎn)企承擔(dān)《保險(xiǎn)電子簽名技術(shù)應(yīng)用規(guī)范》金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草任務(wù)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在電子簽名標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，規(guī)范了電子簽名在保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)用的一些基礎(chǔ)，諸如由第三方數(shù)字認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供認(rèn)證服務(wù)，與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂保密協(xié)議且受到國家法律認(rèn)可；對(duì)電子簽名進(jìn)行綁定加密，使消費(fèi)者簽名無法被截取、盜用；加密文件若被篡改系統(tǒng)可以即刻發(fā)現(xiàn)等，最終將形成具有法律效力的文書。
值得一提的是，過去保險(xiǎn)行業(yè)存在的“雙代”現(xiàn)象（代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語句和代簽名），一直都是監(jiān)管關(guān)注的重點(diǎn)。在業(yè)內(nèi)人士看來，電子簽名標(biāo)準(zhǔn)落地后，將有助于緩解此類現(xiàn)象。