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新聞時訊
太平洋保險高管體驗(yàn)日：聚焦投訴痛點(diǎn) 提升客戶體驗(yàn)
作者： 發(fā)布時間：2016-07-08 09:57:36 瀏覽次數(shù)：
7月8日，在第四個全國保險公眾宣傳日當(dāng)天，太平洋保險集團(tuán)副總裁賀青等來到太平洋產(chǎn)險電銷中心，在線傾聽車險電銷客戶電話，現(xiàn)場聽取客戶投訴電話錄音，針對車險電銷客戶的體驗(yàn)痛點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真分析探討，并有針對性地部署優(yōu)化、提升客戶體驗(yàn)的具體舉措。
經(jīng)過分析探討，會議認(rèn)為：傾聽客戶聲音、分析投訴痛點(diǎn)，是提升客戶體驗(yàn)、提高營運(yùn)效率的重要抓手，通過有效解決投訴問題，可以增加客戶接觸頻次、提升客戶黏度。賀青強(qiáng)調(diào)，要做好對投訴解決措施的量本利分析，優(yōu)先解決客戶反映集中并且對營運(yùn)效率提升顯著的問題事項；要善于通過新技術(shù)運(yùn)用把被動處理投訴轉(zhuǎn)化為主動提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；要不斷改進(jìn)服務(wù)機(jī)制，前中后臺各部門都應(yīng)樹立客戶意識，完善投訴閉環(huán)管理；要加強(qiáng)對電銷隊伍的人性化關(guān)懷。
今年以來，太平洋保險在全國范圍內(nèi)開展高管“聆聽客戶聲音”活動，各級機(jī)構(gòu)高管分別深入機(jī)動車輛定損中心、95500呼叫中心、門店等客戶服務(wù)接觸點(diǎn)，累計開展各類傾聽活動1700余場，接待客戶5000余名，現(xiàn)場解決影響客戶體驗(yàn)事項近2000件。
