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關(guān)于印發(fā)《南充市保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制》和《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長接待日制度》的通知
關(guān)于印發(fā)《南充市保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制》和《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長接待日制度》的通知
各會(huì)員單位：
為進(jìn)一步保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，方便客戶反映意見，按照《保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令2013年第8號(hào)）和關(guān)于《市州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案》（川保監(jiān)發(fā)〔2014〕72號(hào)）要求，協(xié)會(huì)進(jìn)一步完善了《南充市保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制》和《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長接待日制度》，現(xiàn)予以印發(fā)，請(qǐng)監(jiān)督執(zhí)行。
附件：1.南充市保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制
2.南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長接待日制度
二0一七年二月二十八日
附件1
南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制
為進(jìn)一步做好我市保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理工作，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)我市保險(xiǎn)業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，特對(duì)《南充保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制》進(jìn)行完善，具體內(nèi)容如下：
一、市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長為保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的第一責(zé)任人，并將此項(xiàng)工作納入年度目標(biāo)任務(wù)考核。
二、投訴處理工作實(shí)行專人專崗責(zé)任制，崗位設(shè)置在壽險(xiǎn)工作部。
三、暢通消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者在本地反映保險(xiǎn)爭(zhēng)議糾紛。
四、建立并實(shí)施秘書長接待日制度，并在媒體和協(xié)會(huì)官網(wǎng)上進(jìn)行公示。
五、堅(jiān)持“重合同、守信用”原則，以法律法規(guī)為依據(jù)，做到有訪必復(fù)，有問必答。同時(shí)，做到服務(wù)周到，耐心細(xì)致，努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
六、加強(qiáng)與各會(huì)員單位的溝通、協(xié)調(diào)，力求妥善處理每一件保險(xiǎn)消費(fèi)投訴案件，竭力將客戶的保險(xiǎn)爭(zhēng)議糾紛化解在本地。
七、負(fù)責(zé)轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重大投訴事件應(yīng)急處理工作的組織和協(xié)調(diào)，根據(jù)實(shí)際情況提出處置建議。
八、加強(qiáng)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理日常工作的指導(dǎo)。
附件2
南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長接待日制度
為更好地維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，了解客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)和公司的意見、建議和需求，特建立協(xié)會(huì)秘書長接待日制度：
一、接訪時(shí)間
每月20日，遇節(jié)假日順延至第一個(gè)工作日。
二、接訪地點(diǎn)
南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長辦公室（順慶區(qū)西河南路38號(hào)）
三、聯(lián)系電話 ：0817-2801866。
四、接訪內(nèi)容
1、對(duì)駐市保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員中涉嫌侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)事項(xiàng)、展業(yè)中存在涉嫌銷售誤導(dǎo)的行為、理賠中涉嫌違背保險(xiǎn)條款的拒賠和惜賠等情況的反映。
2、對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員不履行保險(xiǎn)服務(wù)承諾而有意見的反映、建議等。
3、對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)和政策問題的咨詢。
五、處理流程
1、秘書長根據(jù)接訪的內(nèi)容和問題，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的作好記錄，形成書面的投訴快速處理單，分轉(zhuǎn)有關(guān)部門或公司限時(shí)處理。
2、根據(jù)案件需要，按照調(diào)查、處理、督辦和反饋等流程處理事件。
六、處理時(shí)效
1、一般案件：案件清晰，不需要調(diào)查的案件，原則上在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。
2、常規(guī)案件：需要調(diào)查的案件并需要與投訴人進(jìn)行協(xié)談的投訴件，一般在10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。
3、疑難案件：具有常規(guī)案件的構(gòu)成條件，同時(shí)需要多部門合議的案件，一般在30個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。