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四川保監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險銷售行為可回溯管理有關(guān)問題的通知
川保監(jiān)發(fā)〔2017〕135號
各保險公司省級分公司、各保險中介機(jī)構(gòu)：
為認(rèn)真貫徹落實(shí)中國保監(jiān)會《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號）文件精神，結(jié)合我省實(shí)際，就規(guī)范保險銷售行為可回溯管理（以下簡稱“雙錄”）有關(guān)問題通知如下：
一、雙錄范圍
（一）保險兼業(yè)代理渠道
銀行類保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)（銀行、信用社、郵政）在營業(yè)場所內(nèi)代理銷售一年期以上（不含一年期）保險業(yè)務(wù)，投保人為自然人的，應(yīng)當(dāng)實(shí)施“雙錄”。包括通過代理銷售專區(qū)銷售的柜面保險業(yè)務(wù)，通過自助設(shè)備銷售的自助保險業(yè)務(wù)，通過設(shè)在銀行營業(yè)場所內(nèi)的網(wǎng)銀設(shè)備和在營業(yè)場所內(nèi)推薦客戶使用移動通訊終端銷售的網(wǎng)銷保險業(yè)務(wù)。
其他保險兼業(yè)代理渠道參照上述規(guī)定執(zhí)行。
（二）保險兼業(yè)代理以外的其他渠道
我省首批納入“雙錄”范圍為銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品和向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，以后根據(jù)需要逐步調(diào)整“雙錄”范圍。
二、基本要求
（一）信息安全
應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密的客戶個人信息安全保護(hù)制度，采取切實(shí)可行措施，防止客戶個人信息泄露。
（二）影像要求
“雙錄”應(yīng)當(dāng)連續(xù)真實(shí)清晰記錄保險銷售的動態(tài)過程，記錄重要關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并得到保險消費(fèi)者的回應(yīng)和確認(rèn)。
（三）節(jié)點(diǎn)控制
“雙錄”是承保前必須完成的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行“雙錄”而沒有“雙錄”的，不得承保出單。應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)中設(shè)置“雙錄”標(biāo)識，并實(shí)施系統(tǒng)控制。
三、雙錄重點(diǎn)
（一）身份確定
1．明確保險銷售人員身份。在“雙錄”中應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄保險銷售人員的有效身份證明信息，包括本人所屬機(jī)構(gòu)完整名稱，身份證件、工作證件或者執(zhí)業(yè)證件。
2．固定保險消費(fèi)者身份。“雙錄”應(yīng)當(dāng)包含記錄投保人和銷售人員同框影像，面部清晰，聲音清楚，投保人身份易于辨識。
（二）重要資料出示
保險銷售人員應(yīng)當(dāng)出示包括投保單、投保提示書、新型保險產(chǎn)品說明書、保險條款、現(xiàn)金價值表或者投保計劃書（針對投保人年齡、性別、職業(yè)、保險金額、繳費(fèi)年限、保險期間等不同而設(shè)計的具有逐年/歲詳細(xì)退保金額的個性化的投保方案資料）等重要資料，并在“雙錄”影像中展示。
（三）銷售人員履行說明告知義務(wù)
保險銷售人員應(yīng)當(dāng)盡到保險產(chǎn)品說明告知義務(wù)，嚴(yán)禁欺騙保險消費(fèi)者和隱瞞與保險合同有關(guān)的重要內(nèi)容。一是全面告知。保險銷售人員應(yīng)該告知保險消費(fèi)者保險產(chǎn)品的全部重要內(nèi)容，包括明確告知保險消費(fèi)者代理銷售的是保險產(chǎn)品，該保險產(chǎn)品所屬保險公司名稱，保險責(zé)任、除外責(zé)任、保險期間、繳費(fèi)期限、退保損失、猶豫期權(quán)利、新型產(chǎn)品收益不確定、健康保險客戶有關(guān)重要權(quán)益等并在“雙錄”中記載。二是準(zhǔn)確告知。講解保險產(chǎn)品應(yīng)該忠實(shí)于保險條款，嚴(yán)禁超出條款夸大保險責(zé)任，欺騙誤導(dǎo)保險消費(fèi)者。三是主動告知。不能因?yàn)橥侗Ｈ藳]有詢問而減免保險銷售人員應(yīng)盡義務(wù)的履行，也不能用提示投保人自己閱讀條款取代說明告知義務(wù)的履行。
（四）關(guān)鍵環(huán)節(jié)確認(rèn)
1．投保人對銷售人員說明告知內(nèi)容做出明確答復(fù)。
2．投保人在投保單上簽名確認(rèn)過程。
3．投保人對新型產(chǎn)品風(fēng)險提示語的抄錄和簽名過程。
四、質(zhì)檢要求
（一）建立“雙錄”質(zhì)檢體系
質(zhì)檢人員與銷售人員崗位分離，對成交件不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)完成質(zhì)檢。銀行類保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)自存且未向保險公司提供“雙錄”視聽資料的，銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照金融監(jiān)管部門的要求建立質(zhì)檢體系完成質(zhì)檢，并及時向保險公司反饋質(zhì)檢結(jié)果。
（二）加強(qiáng)制度執(zhí)行
質(zhì)檢單位應(yīng)當(dāng)制訂完善的質(zhì)檢制度，建立與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)檢隊伍，加強(qiáng)質(zhì)檢隊伍培訓(xùn)和考核，確保質(zhì)檢人員保質(zhì)保量完成質(zhì)檢工作任務(wù)。
（三）及時完成整改
質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)“雙錄”存在問題，應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)整改。需要重新補(bǔ)錄的，應(yīng)當(dāng)做好溝通解釋并開展補(bǔ)錄工作，原“雙錄”影像資料和補(bǔ)錄影像資料一并保存?？蛻粼敢饫^續(xù)持有保單而拒絕配合補(bǔ)錄的，應(yīng)當(dāng)通過錄音電話、面訪等方式記錄整改情況并留存相關(guān)資料?？蛻舨辉敢饫^續(xù)持有保單的，應(yīng)當(dāng)按照猶豫期內(nèi)退保進(jìn)行相應(yīng)契撤處理。
五、話術(shù)規(guī)范
中國保監(jiān)會制定的《保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像用語示例》和《四川保監(jiān)局四川銀監(jiān)局關(guān)于開展銀行代理保險產(chǎn)品銷售過程錄音錄像工作的通知》（川保監(jiān)發(fā)〔2016〕97號）附件為參考模板，各保險公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身產(chǎn)品特點(diǎn)按照金融監(jiān)管部門的要求逐一梳理完善產(chǎn)品銷售“雙錄”話術(shù)。保險公司應(yīng)當(dāng)將銀保產(chǎn)品銷售“雙錄”話術(shù)提供給銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)合作方，并對銀行類保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)支持。
各保險銷售單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，確保在“雙錄”過程中講解專業(yè)、操作熟練。
六、內(nèi)控管理
各保險機(jī)構(gòu)、各銀行類保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和其他保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視“雙錄”工作，將其作為加強(qiáng)保險銷售合規(guī)、強(qiáng)化銷售人員展業(yè)管理的重要手段，切實(shí)認(rèn)真落實(shí)。按月開展“雙錄”制度執(zhí)行情況分析，及時評估存在的問題，加強(qiáng)獎懲考核，全面落實(shí)“雙錄”相關(guān)規(guī)定。
七、其他事項(xiàng)
《四川保監(jiān)局四川銀監(jiān)局關(guān)于開展銀行代理保險產(chǎn)品銷售過程錄音錄像工作的通知》（川保監(jiān)發(fā)〔2016〕97號）與本通知不一致的，以本通知為準(zhǔn)。