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滴水匯成河
滴水匯成河
作者：梁竹西
對保險(xiǎn)人故事的收集，開始于09年的夏天，那時(shí)我開始了人生的第一份實(shí)習(xí)。在這篇文章里，我會(huì)盡力用紀(jì)錄片的筆觸，來捕捉三個(gè)平凡保險(xiǎn)人的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。出于隱私保護(hù)的考慮，本文中的主角都使用化名；但是熟悉我的人，一定會(huì)敏銳地認(rèn)出我寫的是誰：因?yàn)樗麄兌际俏覀儽ｋU(xiǎn)人這個(gè)群體中最可敬的一員。
第一位保險(xiǎn)人是郎阿姨，是一位壽險(xiǎn)代理人，我為她做了兩個(gè)月的兼職助理。陳女士是我印象很深刻一個(gè)客戶，那時(shí)剛剛遭受了喪女之痛，郎阿姨代她辦理了理賠手續(xù)，結(jié)案前要我陪同去看望她，地點(diǎn)在莘莊。陳女士狀態(tài)很差，見面后一直哭個(gè)不停，雖然從索賠書上已經(jīng)知道了事故梗概，但聽一位絕望的母親親口訴說整個(gè)過程，仍讓人感覺悲傷到窒息：女兒興高采烈地跟母親告別，騎上電動(dòng)車穿過馬路，不小心闖入了大貨車的視覺死角被撞飛，陳女士緩過神叫來救護(hù)車，在距醫(yī)院還有兩個(gè)路口時(shí)，女兒停止了呼吸。當(dāng)時(shí)的我經(jīng)歷的實(shí)在太少，面對哭得蜷縮成一團(tuán)的陳女士顯得有些手足無措，不知要怎樣安慰才好。郎阿姨起身坐到陳女士的沙發(fā)上，輕輕環(huán)抱著她，跟她分享了自己失去老伴的經(jīng)歷，講述了自己從震驚、悲傷、麻木到慢慢平復(fù)的故事，告訴她我們懂她的感受，一切都會(huì)過去的，時(shí)間會(huì)撫平一切。
那一天從陳女士家里出來已經(jīng)很晚了，坐在地鐵上，我問郎阿姨：陳女士跟你很熟嗎？郎阿姨臉上飄過一絲苦笑：不熟。沉默了一會(huì)兒，郎阿姨給我講了她與陳女士的故事：陳女士是老紀(jì)介紹過來的客戶，當(dāng)時(shí)老紀(jì)就說，陳女士這個(gè)人比較難搞，多擔(dān)待。果然，跟了半年多陳女士終于同意跟郞阿姨見面，但是要求晚上九點(diǎn)半在莘莊的家里見面。七八月的上海經(jīng)常過臺(tái)風(fēng)，那晚雨下得很大，打不打傘其實(shí)沒什么分別，出了地鐵站，郞阿姨望了望瓢潑的大雨嘆了口氣，還是硬著頭皮趕了過去，到陳女士家時(shí)已經(jīng)渾身濕透。那晚陳女士還約了其他兩個(gè)代理人，只有郞阿姨一個(gè)人去了，最終簽了單。在出家門時(shí)，陳女士得意地挑了挑眉毛，你看我的方法多好，你們這幫賣保險(xiǎn)的，考驗(yàn)考驗(yàn)就知道誰更靠譜。我吃驚地望著郞阿姨，居然還有這樣的客戶？郞阿姨淡然地笑了笑。在下車換乘之前，郎阿姨對我說，以后盡量少聯(lián)系陳女士，不是躲著她，而是見到我們她就會(huì)想起傷心事，做我們這行的注意不要跟別人添堵。
這件事已經(jīng)過去了五年，可是現(xiàn)在想起來還是眼角濕潤，郞阿姨是第一個(gè)讓我把平凡和偉大這兩個(gè)詞聯(lián)系到一起的人，也許這就是所謂的大愛無疆吧。就像郞阿姨曾經(jīng)跟我講的那樣：簽了那么多保單，最開心的事還是把賠款送到客戶手里的那一刻，那一刻才能感覺到自己身為保險(xiǎn)人的價(jià)值——在人最需要的時(shí)候送去關(guān)懷。
第二位保險(xiǎn)人是老朱，一位財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)銷售。老朱謙和博學(xué)，是跟我很要好的同事。有一次我開車送他去拜訪一個(gè)姓曹的老板，曹老板喜歡現(xiàn)代油畫，在寫字樓里掛滿了新銳藝術(shù)家的作品，上保險(xiǎn)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售們紛紛婉拒。老朱開玩笑說這個(gè)風(fēng)控肯定做得一塌糊涂，到時(shí)候要摒摒牢，給足人家面子。事實(shí)比我們預(yù)想得還要差：所有畫都是裸掛，煙感探頭有很多死角，好幾幅畫掛在員工餐廳，最可氣的是一幅七百萬的畫居然有加濕器對著吹。我拉了拉老朱的衣袖，示意他別看了走吧，老朱讓我再等等。在會(huì)議室里坐定，老朱列舉了查勘中發(fā)現(xiàn)的隱患，講了很多類似賠案的前因后果，然后跟曹老板講：按照現(xiàn)狀確實(shí)不能保，但是我們可以推薦幾個(gè)在包裝展覽方面很有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商，希望對您有所幫助；在風(fēng)險(xiǎn)狀況改善后，我們可以繼續(xù)談。
從曹老板那里出來，我問老朱這個(gè)標(biāo)的條件這么差，干嘛浪費(fèi)時(shí)間？老朱點(diǎn)了一根煙，想了想跟我講：你們年輕人有時(shí)候少的就是耐心，沒有人可以一開始就做得很好，要給自己和客戶一個(gè)進(jìn)步的機(jī)會(huì)。我剛剛出來做藝術(shù)品時(shí)也什么都不會(huì)，甚至連陶器和瓷器都分不清，沒人愿意搭理；但是我很好學(xué)，展廳倉庫跑得多了，慢慢也能明白個(gè)一二三；再后來，哪道工序哪家公司做得最好都一清二楚，甚至可以給圈里人牽線搭橋；在這個(gè)過程中好多人因?yàn)槲业慕榻B拓展了生意和人脈，客戶的安全標(biāo)準(zhǔn)也慢慢提高了，看上去我們是無私奉獻(xiàn)，可是到頭來我們保險(xiǎn)公司也從中受益：擁有更忠實(shí)的客戶和更好的賠付率，何樂而不為？
老朱的一席話至今振聾發(fā)聵，樸實(shí)無華的言語道出了做生意的真諦：換位思考，謀求共贏。用專業(yè)知識(shí)幫助客戶解決技術(shù)難題，用人脈資源幫助客戶獲得發(fā)展機(jī)會(huì)，成就了他人也就成全了自己。我想，這種聰明經(jīng)營才是服務(wù)精神的極致。
第三位保險(xiǎn)人是希子，是一位責(zé)任險(xiǎn)核保。希子是一個(gè)文靜熱心的小姑娘，我們都喜歡找她核單子。前幾天希子告訴我她要離職了，準(zhǔn)備去英國讀個(gè)精算碩士。我很訝異：在公司不是做得很好嗎，為什么要走？就算讀書，為什么要學(xué)精算這么折磨人的專業(yè)？希子把頭發(fā)縷到耳后猶豫了一下，跟我講了她的故事。希子從小品學(xué)兼優(yōu)，從初中到大學(xué)一路保送，表面看上去很文弱，其實(shí)內(nèi)心很要強(qiáng)。工作之后希子并不快樂，她負(fù)責(zé)的是責(zé)任險(xiǎn)里比較新的險(xiǎn)種，比如董事責(zé)任、產(chǎn)品召回等，這些險(xiǎn)種有一個(gè)特點(diǎn)：中國人沒有定價(jià)權(quán)，所有的報(bào)價(jià)都要詢到海外。一次希子幫業(yè)務(wù)員劉姐安排一個(gè)產(chǎn)品召回，陪同劉姐拜訪客戶、排查風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)計(jì)方案，整個(gè)過程下來感覺各方面都很理想，可是詢到海外，老外卻以產(chǎn)品沒有國際認(rèn)證為由拒絕報(bào)價(jià)；希子說這個(gè)產(chǎn)品銷售僅限中國，所以中國認(rèn)證可以說明問題，老外勉強(qiáng)答應(yīng)報(bào)價(jià)，又提出需要安排資質(zhì)審查，而最快的審查也要在兩個(gè)月之后。這樣一拖再拖，客戶忍無可忍，中止了與公司的合作。得知情況，劉姐打電話劈頭蓋臉地痛罵希子，什么難聽的話都講了出來。那天下午，希子一個(gè)人抱著膝蓋在樓梯間冰冷的地板上坐著哭了很久，很委屈也很內(nèi)疚。老外不了解中國市場，這樣的故事幾乎天天發(fā)生，希子感覺自己每一天都在各種道歉中渡過，這一次只不過比較激烈而已。
靜心細(xì)想，希子遇到的問題不過是一個(gè)更大問題的縮影。中國保險(xiǎn)業(yè)其實(shí)存在一個(gè)技術(shù)缺陷：重銷售輕分析。每年幾萬億保費(fèi)洪流背后缺乏扎實(shí)的精算分析，不了解風(fēng)險(xiǎn)狀況就沒有定價(jià)權(quán)，因此處處受制于人，這就是中國保險(xiǎn)業(yè)的阿基里斯之踵。作為資深學(xué)霸，希子覺得自己有能力去挑戰(zhàn)精算師這個(gè)職業(yè)，讓自己不用再滿懷歉意地面對辛苦的業(yè)務(wù)員、耐心耗盡的客戶，做一份真正令自己開心，同時(shí)對行業(yè)有益的工作。
用希子自己的話說，她希望做個(gè)腳踏實(shí)地的理想主義者。希子仿佛一只起飛的雛鷹，渾身上下散發(fā)著昂揚(yáng)向上的青春光輝，正是這份踏實(shí)與浪漫，讓我看到了中國保險(xiǎn)業(yè)的未來。
保險(xiǎn)人的故事很多，作為這個(gè)群體最杰出的代表，郎阿姨、老朱、希子的故事折射了三代保險(xiǎn)人的堅(jiān)持與選擇。在他們身上，我看到了保險(xiǎn)人真誠無私的人性關(guān)愛、睿智溫厚的服務(wù)精神和獻(xiàn)身行業(yè)的使命情懷。感謝千千萬萬的保險(xiǎn)人，滴水匯成河，沒有他們的辛勤耕耘，就沒有中國保險(xiǎn)業(yè)的欣欣向榮。祝愿中國保險(xiǎn)業(yè)如同長江黃河，一路劈山開岳、奔騰不息；祝愿中國保險(xiǎn)人如同涓涓溪流，永遠(yuǎn)自由、澄澈、清新、灑脫。